혁신적인 커뮤니케이션 플랫폼, 악뱅크의 콜 센터

고객 경험을 혁신하는 악뱅크 디자인 스튜디오와 서비스 디자인 팀의 창의적 접근

악뱅크 디자인 스튜디오와 서비스 디자인 팀은 고객과 직원 모두의 경험을 향상시키기 위해 모든 채널에 대한 고민을 통해 이 콜 센터 디자인을 개발하였습니다. 고객과의 소통을 빠르고, 지능적이며, 가치 기반으로, 그리고 간단하게 만들고자 하는 생각에서 출발한 이 디자인은 빠른 해결책을 제공하고, 더 나은 품질의 서비스를 제공하며, 직원들의 동기를 부여하고 팀 협업을 촉진하는 직관적인 경험을 제공하는 능동적이고 빠른 고객 커뮤니케이션 및 판매 도구를 설계하였습니다.

악뱅크의 새로운 비전에 따라, 고객 연락 센터는 분석적 지원을 통해 능동적인 판매와 서비스를 제공하며 디지털 채널을 보완하는 "경험 센터"로 변모하였습니다. 통화 중인 고객 경험뿐만 아니라 통화 전후의 고객 경험도 분석함으로써, 우리는 고객의 문제를 통화를 생성하지 않고도 원천에서 능동적으로 해결하였습니다. 또한, 콜 센터뿐만 아니라 모바일, ATM, IVR 등의 자체 서비스 채널에서도 새로운 경험을 만들었습니다.

이 프로젝트는 영어와 터키어 버전의 데스크탑에서 사용할 수 있습니다. 디자인 도구로는 Sketch, Principle, Illustrator, Invision, Zeplin, Abstract를, 개발 도구로는 .net 4.5 mvc, Kendo UI, Angular를 사용하였습니다. 이 디자인은 기업 정체성에 대한 전체적인 디자인 접근법을 통한 반응형 디자인입니다.

이 디자인은 고객과 직원 사용자와의 깊이 있는 인터뷰를 통해 필요성과 기능을 파악하였습니다. 사용자의 필요성을 이해하고 성공적인 해결책을 제공하기 위해, 우리는 사용자 인터뷰, 카드 정렬, 디자인 워크숍 등 다양한 연구 방법을 사용하였습니다. 이러한 연구를 통해 우리는 통화 중인 고객 경험뿐만 아니라 통화 전후의 고객 경험에도 초점을 맞추어 문제를 해결하였습니다. 이 연구를 통해 얻은 의미 있는 통찰력을 사용하여 페르소나와 고객 여정 매핑을 만들었습니다. 우리의 디자인을 평가하고 사용자의 행동을 관찰하기 위해, 우리는 여러 사용자 테스트를 진행하였습니다.

이 디자인은 고객으로부터의 통화와 채팅 알림을 동시에 처리할 수 있는 에이전트의 기능을 고려하여 설계되었습니다. 디자인은 모든 요구사항을 한 번에 처리할 수 있어 에이전트가 통화를 쉽게 관리할 수 있도록 해야 합니다. 또한, 에이전트는 하루 종일 매우 바쁩니다. 질문은 어떻게 애플리케이션이 업무와 개인 모두에서 친절하고 지능적일 수 있을까입니다. 에이전트가 새로운 통화를 받고자 할 때, 화면은 일시 정지 화면으로 전환되고 에이전트는 그곳에서 동기 부여 또는 웰빙 메시지를 볼 수 있습니다. 이 화면은 숨을 쉬는 시간을 위해 만들어졌습니다.

이 디자인은 "경험 센터"로서의 연락 센터 통신 플랫폼이며, 분석적 지원을 통해 능동적인 판매와 서비스를 제공하며 디지털 채널을 보완합니다. 이 새로운 기술 접근법을 통해, 통화 중, 전, 후의 통화 경험을 분석합니다. 이 분석을 통해 이 플랫폼은 능동적으로 악뱅크의 고객의 문제를 원천에서 해결하며, 새로운 통화를 생성하지 않습니다. AI 엔진을 통해, 플랫폼은 사용자에게 생활을 편리하게 하고 더 많은 판매를 돕는 지능적인 통찰력을 제공합니다. 새로운 친근한 브랜드 정체성은 사용자와 사람처럼 대화하여 친구처럼 느끼게 합니다.